О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
Первое, о чем должен быть информирован потребитель гостиничных услуг, — наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эти сведения должны присутствовать на вывеске заведения. Если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.
Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.
Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:
· «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённые Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490;
· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;
· сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа);
· если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;
· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;
· стоимость размещения в гостинице в рублях;
· перечень услуг, входящих в стоимость размещения;
· перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;
· форма и порядок оплаты услуг;
· предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);
· перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;
· порядок проживания в гостинице;
· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;
· сведения о вышестоящей организации.
Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.
Порядок оформления в гостинице
Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и заведением.
На этом документе должны присутствовать следующие сведения:
· наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);
· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
· стоимость проживания в номере (цена места);
· другие необходимые данные.
Внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
— вызов скорой помощи;
— пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции;
— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
— также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.
Порядок оплаты гостиничных услуг
Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.
Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно
с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.
При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.
Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:
· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;
· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;
· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.
Порядок бронирования номера в гостинице
Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.
Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.
Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.
Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.
Обязанности исполнителя:
· Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте — требованиям, которые обычно к ним предъявляются.
· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).
· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.
· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.
· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.
· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.
· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.
Обязанности потребителя
· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.
· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.
· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.
· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.
Порядок расторжения договора
Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.
При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.
Права потребителя при обнаружении недостатков
Недостаток услуги –это ее несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.
Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;
Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.
Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.
Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он все равно не освобождается от уплаты неустойки.
Если гостиница нарушила сроки
удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.
За нарушение сроков по бронированию — за каждый день просрочки пени в размере 3% от суточной цены забронированного места.
Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:
- назначить исполнителю новый срок
- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
- расторгнуть заключенный договор;
· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах.
Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением.
Классификации номеров в отелях и других средствах размещения
Сюит— номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент— номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.
Люкс— номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.
Студия— однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.
Номер второй категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).
Номер третьей категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.
Номер четвертой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.
Номер пятой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.
Источник
Владельцы небольших гостиниц рассказали, как переживают пандемию
МОСКВА, 2 апреля. /ТАСС/. Владельцы небольших российских отелей и хостелов на фоне ограничений из-за пандемии коронавируса сегодня оказались в наиболее сложной ситуации: количество посетителей и туристов стало кратно падать. ТАСС выяснил, как отельеры работают в таких условиях и какой дополнительной поддержки хотят от государства.
В конце марта президент России Владимир Путин поручил правительству совместно с Банком России внести изменения в законы, которые позволили бы малому и среднему бизнесу в наиболее пострадавших от пандемии отраслях, куда входит гостиничный бизнес и общепит, обращаться в банк и к кредиторам с требованием предоставить кредитные каникулы на срок до полугода. Соответствующий законопроект был принят Госдумой 1 апреля. Кроме того, президент распорядился снизить до 15% страховые взносы для субъектов малого и среднего предпринимательства, превышающие МРОТ.
Вирус не щадит никого
По данным межрегиональной общественной организации «Союз отельеров», в которую входит более 60 владельцев так называемых малых средств размещения — небольших гостиниц, хостелов и отелей, за последние две недели в Москве из-за распространения коронавируса и недавнего указа мэра Москвы Сергея Собянина о полной самоизоляции закрылись более 80 подобных предприятий.
Как пояснил ТАСС президент «Союза отельеров» Роман Сабиржанов, пока они закрылись из-за ограничений, введенных мэрией. Откроются ли они снова, пока остается под вопросом — «вирус не щадит никого».
«Сейчас средняя загрузка по Москве [составляет] 10-15% в лучшем случае. У нас нет официального закрытия гостиниц в Москве, но понятно, что при такой загрузке ни одно предприятие выжить не сможет. Более того, 90% МСР (малых средств размещения — прим. ТАСС) в РФ расположены в арендованных помещениях. Конечно же, речь сейчас идет о том, чтобы как-то насобирать деньги на аренду, потому что не все собственники тоже по ряду причин готовы пойти на длительные арендные каникулы», — сказал Сабиржанов.
Представители «Союза отельеров» накануне написали письмо главе комитета по туризму города Москвы Екатерине Проничевой с просьбой распределить помощь гостиничному бизнесу равномерно, подчеркивая, что запас прочности у небольших предприятий меньше.
«Как правило, малые средства размещения — это семейный бизнес. Без помощи государства многие такие предприятия закроются и уже не откроются никогда», — говорится в письме за подписью Романа Сабиржанова. Документ имеется в распоряжении ТАСС.
Власти Москвы в свою очередь анонсировали для гостиничного бизнеса такие меры поддержки, как возможность отсрочки для гостиниц, арендующих земельные участки и нежилые объекты у города, внесения арендной платы за апрель, май и июнь. Она будет действовать до 31 декабря 2020 года. Также они ввели для малых и средних предприятий в сфере гостиничного бизнеса возможность возместить часть своих затрат на оборудование: до 25% при покупке зарубежного оборудования и до 35% — при покупке отечественного.
Затянули пояса
Аналогичная непростая ситуация у отелей по всей России. Региональные отельеры признаются, что «загрузка их предприятий с 15 марта упала на 80-95%».
Как сообщила ТАСС председатель Ассоциации малых отелей Крыма Наталия Стамбульникова, которая владеет виллой Deep Town, из-за падения загрузки у нее работает три человека из 12. Пока они принимают только гостей, направленных в регион в командировки. Всем остальным в целях борьбы с распространением коронавируса они вынуждены отказывать, говорит она.
«Потеря от того, что я возвращаю деньги [за брони] — порядка 270 тыс. рублей на сегодняшний момент, а за отмену броней на апрель и май — почти миллион», — уточнила она, добавив, что «застыла» и подготовка к сезону, и плановые ремонтные работы.
Принятые правительством меры поддержки малого и среднего бизнеса она считает правильными, но подчеркивает, что нуждается в отсрочке платежей по кредитам до того момента, пока загрузка и доходы не восстановятся, а также в субсидиях на аренду.
Соглашается с ней и владелец хостелов «Бугров Хостел» Юрий Кузнецов. Он тоже принимает у себя только «командированных». С начала марта загрузка его хостела упала до 30%, а с середины — до 10%. «Сейчас мы работаем для того, чтобы была возможность людям зарплату выплатить и накопить на коммунальные платежи», — сказал Кузнецов, пояснив, что у него работают восемь человек, и он принимает все возможные меры для их защиты от коронавируса.
Он отметил, что для его объекта больше всего было бы важно послабление по коммунальным платежам, а для других малых средств размещения — еще и арендные каникулы, а также информирование в одном месте обо всех действующих мерах господдержки, которыми можно воспользоваться прямо сейчас. «Государство, разработав какие-то меры поддержки, должно донести их до предпринимателя: чтобы был понятный пакет документов, чтобы он знал, куда обращаться, и мог посчитать, на что рассчитывать», — подытожил он, уточнив, что отельеры на местах больше взаимодействуют с региональными ассоциациями и союзами и не всегда понимают, где искать информацию.
Арендовать, нельзя прекращать
Некоторые отельеры в условиях пандемии признаются, что сложности с арендодателями «все-таки есть». Владелец Blah Blah Hostel в Ростове-на-Дону Константин Федоров поддерживает работу хостела вдвоем с женой, при этом помещение хостела арендуется, и арендодатель пока обдумывает, идти ли на какие-то скидки или каникулы по платежам. Помимо вопроса аренды, Федорова беспокоит и то, как после отсрочки по налогам он успеет погасить задолженность.
«Через какое-то время нам придется зарабатывать больше, чтобы заплатить больше налогов», — отметил он.
Подобная ситуация и у самого Сабиржанова — только часть арендодателей согласилась предоставить скидку. «На арендные каникулы не согласился никто», — резюмировал он. Кроме того, банки пока не могут перенести платеж по одному из его объектов, потому что пока прорабатывают меры отсрочки.
Сабиржанов говорит, что в пяти отелях под его управлением сейчас работает пять-семь человек: по одной горничной и администратору. Кухни работают только на доставку.
«Есть категория гостей, которые пережидают карантин в отелях. По сути, работаем для них. Средняя загрузка 7-10%. Ждем окончания первой недели карантина в Москве, и примем решение: закрываться или нет», — рассказывает он.
Что можно сделать?
Генеральный директор и сооснователь компании по бухгалтерскому учету и консалтингу «Мое дело» Сергей Панов пояснил ТАСС, что по арендным платежам за государственное или муниципальное помещение сейчас предусмотрены льготы, а с частным контрагентом придется договариваться о снижении.
«Обратите внимание на пункт договора об обстоятельствах непреодолимой силы и составьте свой запрос максимально мотивированно. Несмотря на сложность ситуации, риски, связанные с пандемией, можно снизить при грамотном управлении предприятием и использовании поддержки государства. Важно сделать это продуманно и правильно с точки зрения закона», — пояснил он.
Источник
